Problematyka trudnego klienta

    PROGRAM SZKOLENIA 

  • 1. Komunikacja werbalna w obsłudze klienta

a/ Psycholingwistyczne programatory- zwroty, których warto używać, obniżające agresję, stres, wyciszające emocje- zwroty, których należy unikać, generujące konflikt, których należy unikaćb/ Przeszkody skutecznej komunikacjic/ definiowanie pojęćd/ zamglenie pojęće/ ćwiczenie w podgrupach „obsługa klienta”f/ efektywna rozmowa telefonicznag/ trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta

  • 2. Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta

a/ Wpływ wizerunku na skuteczność obsługowąb/ Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?c/ Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędud/ Gestykulacja i postawa ciałae/ Modulacja głosem a budowanie wizerunkuf/ Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznymg/ Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosemh/ Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagii/ Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzij/ Dopasowanie głosu do odbiorcyk/ Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej

  • 3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

a/ Identyfikacja trudnościb/ Radzenie sobie z klientem:- Przejmującym kontrole nad rozmową- Roszczeniowym- Nastawionym na „nie”- Agresywnym- Nie mającym czasuc/ Style reagowania na sytuacje trudne - Charakterystyka- Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne- Action plan – co mogę zmienić?- Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania- Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

  • 4. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta

a/ Nastawienie proklienckieb/ Badanie potrzeb klienta urzęduc/ Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędud/ Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientówe/ Rodzaje obiekcjif/ Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?g/ Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami

  • 5. Typologia Klienta w kontekście trudnych sytuacji

a/ Autodiagnoza własnego stylu społecznegob/ Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthamac/ Skale oceny – asertywność i spontanicznośćd/ Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędue/ Sposoby postępowania z różnymi typami Klientówf/ Perswazja i skuteczna komunikacja z trudnym Klientemg/ Znaczenie inteligencji emocjonalnejh/ Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?i/ Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klientaj/ Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

  • 6. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

a/ Czym jest asertywność – burza mózgówb/ 4 postawy na skalach asertywności- Postawa asertywna- Postawa uległa- Postawa agresywna- Postawa manipulacyjnac/ Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)d/Asertywna odmowa i prośba- Zasady konstrukcji - Schemat - Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)e/ Odróżnienie prośby od poleceniaf/ Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnychg/ Asertywna reakcja na krytykęh/ Psychologiczne podłoże krytykii/ Zasady asertywnego reagowania na krytykęj/ Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykęk/ Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywnyl/ Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach 

  • Trener EDYTA SINACKA-KUBIK http://www.ganesa.pl/szkolenia/kadra
  • Szkolenie trwa 2 dni, 12 godz. dydaktycznych
  • Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne z rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 622).